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¡ASÓMBRESE! La Excelencia en el Servicio al Cliente NO existe... Salvo contadísimas excepciones que usted recordará muy bien.

¡ASÓMBRESE! La Excelencia en el Servicio al Cliente NO existe... Salvo contadísimas excepciones que usted recordará muy bien.

Insólito, pero es muy fácil comprobar que un componente tan estratégico en el éxito de cualquier empresa es administrado de forma muy elemental o deficiente. Este artículo aborda el tema desde la ilustración de dos breves casos, uno tipo Agujero Negro y otro tipo Supernova. ¿Será que en todos lados y en todo tipo de negocios la Excelencia en el Servicio se ha convertido, tristemente, en algo EXCEPCIONAL?

¡ASÓMBRESE! LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO NO EXISTE…

Por Juan Carlos Díez P.
Conferencista-Escritor

 

(Al menos en un 94.55%, si hablamos de lo que le acaba de suceder a uno de mis asistentes). Bien, ¿y qué le ocurrió?
Sencillo: le encomendé la tarea de elaborar un correo promocional de los servicios de nuestra marca destinado a 18 municipios del Departamento (provincia) de Antioquia, cuya capital es Medellín, la ciudad donde resido.
Ajá ¿y qué sucedió después?
1. Seis mensajes rebotaron, pese a que las direcciones de correo electrónico fueron tomadas de un reconocido Portal que, se supone, cuenta con información confiable y actualizada.
2. Verificando uno por uno los reportes de “rejected” encontramos que en dos casos el buzón de mensajes estaba lleno.
3. Solo UNO de 18 municipios generó una respuesta automática a nuestro contacto. Dice así: “Confirmación de recibido. Re: Oferta de Servicios. Gracias por comunicarse con la Alcaldía de San Jerónimo, su comunicación es muy importante para nosotros, pronto tramitaremos su solicitud”.
Solo una de las 18 páginas web generó una comunicación positiva y cordial de atención y servicio al usuario. Tome usted una calculadora y haga el cómputo: Sí… 94.55% ¿de qué? de pura incertidumbre. Incluso el único caso de respuesta satisfactoria resulta ser una “promesa de excelencia”. Se nos informa que nuestra comunicación “es muy importante” y que pronto será tramitada, pero la excelencia real (no intencional o nominal) consistirá en que recibamos una nueva respuesta en, digamos, cinco u ocho días hábiles, una respuesta ilustrativa, consultiva, positiva o negativa, lo que sea, pero al menos seria y aceptable en su presentación y sus términos.
Eso sería Excelencia en el Servicio. Lo demás es maniobra, engaño, descuido, mera “apariencia de atención/gestión de servicio”.
Pasemos a un segundo caso. Ayer, por ejemplo, leí con mucho interés un artículo enviado por mi amigo Álvaro Abril, experto en campañas E-Marketing: “24 claves para lograr que su tienda venda mucho más”.
La Clave No. 2 dice así: “Que sea una regla entre todos los trabajadores saludar al cliente cuando entra. Es una manera breve de decir: “estoy aquí por si necesitas algo” sin soltar la parrafada. No es necesario que el empleado se quede siguiendo al cliente por toda la tienda. Esto puede ser considerado como una presión negativa, como una muestra de desesperación por vender”.
Y veamos esta otra: “Recuerda lo que tus clientes desean pero que no tienes. Cuando un cliente te pregunte por algo, debes apuntarlo, y cuando lo tengas en tu tienda, debes enviarle un email y comentarle que ya tienes el producto que buscaba. Esto hará sentir a tu cliente muy importante y será una buena “excusa” para traerlo de vuelta a tu tienda”.
¿Ha sido habitual el cumplimiento de estas y otras reglas en las tiendas y locales comerciales que he visitado en el último año? Definitivamente, no. En muchos casos, quien saluda primero soy yo, y la atención del personal no demuestra que haya un bien estructurado proceso de entrenamiento en Conciencia del Cliente.
Solo un caso me dejó más que satisfecho: a finales del año 2012 entré a Evacol, una tienda situada en el segundo piso del Centro Comercial El Tesoro, y me llevé un par de sandalias grises tipo Crocs, casi iguales a las que aparecen en la imagen:


                                                                         


Desde el momento en que ingresé en la tienda, la chica comenzó a aplicar con toda naturalidad una secuencia bien estudiada de protocolos de Excelencia en el Servicio. Intachable, de principio a fin: gestos, postura, contacto visual, arreglo personal, tono de voz, simpatía, seguridad, exactitud, pertinencia, todo un concierto de cualidades que probaban, ¡por Dios, al fin! que el Servicio con Nivel de Excelencia sí existe, que no es costoso o complejo desarrollar una experiencia grata y confiable, incluso admirable, de intercambio con los clientes.
Y el cierre de aquella chica, la despedida, ahh, magistral: “Gracias por su visita y gracias por comprarle a la industria colombiana. Acaba de adquirir un excelente producto”.